Pon bien la mesa. Estructurando una oferta hostelera para optimizar la experiencia del comensal

Bares, restaurantes, cafeterías…dedicarse a la hostelería  es el camino elegido por muchos, pero… ¿Todo el mundo está preparado para gestionar este complicado negocio? ¿Por qué algunos negocios cierran tras pocas semanas y otros se mantienen durante varias generaciones?

El CEO de uno de los grupos de hostelería neoyorquinos más dinámicos, Danny Meyer, nos cuenta algunas claves para el éxito desde un punto de vista personal en su bestseller internacional “Setting the table”.

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Él término anglosajón de hostelería es “hospitality” algo que se podría traducir más como un sentido de “hospitalidad”. Ahí  reside  la primera diferencia entre servicio, entendiéndolo como la entrega del producto, y la verdadera hospitalidad, entendiéndola como los sentimientos que envuelven esa entrega. Hospitality siempre significa ponerte en el lugar del otro, remarca Meyer.

Para maximizar el concepto de “hospitality” y diseñar un establecimiento que perdure en el tiempo, se debe tener clara una escala de prioridades.  El orden que seguiríamos para valorar sería:

  1. EMPLEADOS

Es importante contratar a personas con conocimientos técnicos, pero Danny define la relación de éstos en un 49% si se compara con el 51% que deben priorizar las habilidades emocionales en los candidatos. Deben ser seguros, divertidos, buenos jugadores de equipo, pero el factor clave es el “inteligence” entendiéndo esto como una curiosidad constante por aprender y mejorar (fijándote en detalles como si se interesan en lo hobbies de los compañeros, por ejemplo).

Esa unidad de equipo debe reflejarse en la sensación que se tiene al entrar al local: ¿hay una atmósfera de bienvenida viendo a un personal concentrado y disfrutando de la compañía de sus compañeros?. Si no, algo habría que cambiar.

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  1. CLIENTES

El objetivo primordial siempre debe ser el de construir una familia, un nutrido número de regulares, que son los que en definitiva, te dan un flujo constante de caja y traen a su vez, a nuevos comensales. Esto puede conseguirse estructurado un menú ejecutivo diario que invite a visitar de forma frecuente el local.  Aunque, sin duda, la herramienta principal debe ser la de una gran atención al cliente. Como manager, preocúpate por conocerlos, acércate a las mesas a saludarlos (por ejemplo, cuando la mirada del comensal no está centrada en el centro de la mesa, puede ser un buen momento). Además, registra toda la información que puedas sobre ellos en un sistema informatizado y cuándo llamen para reservar preocúpate que quién conteste lo salude por el nombre al descolgar (como hacemos con nuestros amigos) y pueda consultar información útil sobre sus últimas visitas (si tuvo alguna queja, el punto de la comida que le gusta, etc)

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Además, podrás crear memorables veladas si acomodas a gente con misma profesión o intereses cerca (médicos, periodistas o profesores pensaran que ese es el sitio donde van sus colegas).

Si van a celebrar alguna ocasión especial ten algún detalle original. Además de que en esas ocasiones los comensales están más sensibles, la gente suele hablar de los sitios donde celebraron sus últimos eventos, así que será muy buena publicidad. La clave está siempre en generar historias, memorables y cercanas, asociadas al establecimiento, y que la gente pueda contar en cuánto tenga la posibilidad, puntualiza Meyer.

 

  1. COMUNIDAD

Cualquier negocio, pero el de la hostelería mucho más, debe concebirse para generar impacto positivo en la Comunidad alrededor de donde se establece. Participar en las fiestas, patrocinar eventos, unirse a agrupaciones de empresarios, pero sobre todo haz que tus trabajadores se involucren. Es la forma más eficaz de incentivar el trabajo en equipo y de desarrollar habilidades de liderazgo.

 

  1. PROVEEDORES

Selecciona proveedores y colaboradores con similares valores y formas de entender los negocios, creando respetables y leales relaciones buscando siempre transacciones ganar-ganar.

El mercado es muy cambiante y es necesario tener apoyo y trabajar juntos para encontrar mejores soluciones.

 

  1. INVERSORES

Compartir es siempre la manera más enriquecedora de vivir la vida. Busca siempre personas fuera de la familia (más críticas y realistas) para proporcionarte, no sólo fondos financieros necesarios para la aventura, sino también alargar tu esfera de información con sabiduría, contactos e influencia.

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Además de tener siempre presente esta escala de valores, el autor aconseja sobre otros aspectos todos ellos relacionados para que el establecimiento tenga una personalidad clara.

Sobre el tipo de cocina intenta elegir una gastronomía o tendencia en auge y junto al equipo de cocina dale una vuelta, con un menú rico en matices, invitando a la visita frecuente.

La decoración debe ser propia, recurriendo a artistas locales que den su toque personal, empezando así a influir y a ser conocido en el entorno.

Sobre la cacareada localización, huye de centros comerciales o agrupaciones de restaurantes. El local debe convertirse en un destino en sí mismo, tardara más tiempo en ser frecuentado, pero cuando lo haga será más conocido y estará mejor posicionado.

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Sobre la oportunidad de abrir nuevos restaurantes/aventuras, ¿Por qué no? Antes de escalar una montaña siempre piensa en las bonitas vistas que conseguirás arriba. Pero siempre ten en cuenta ciertos criterios, como que la oportunidad se ajuste  a tu estrategia global, al itinerario temporal y que tengamos suficientes medios humanos para encargarnos de ello. Pero, sobre todo, debemos sentirnos excitados y apasionados con la idea. Qué no es un restaurante sino un fascinante laboratorio de vida.

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Setting the table

Pubs, restaurants, Coffee shop…working in hospitality is the chosen way by many but…Is everyone ready to manage this tricky business? ¿Why do some venues close so early and other are running for several generations?

The CEO from one of the most dynamic new Yorker hospitality groups, Danny Meyer, tell us some keys to success in his acclaimed international bestseller “Setting the table”.

 

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The main difference between service, the deliver of the good and hospitality is that this last term counts also the feelings envolved in that transaction. And the true hospitality is putting yourself in the other person´s side, remarks Meyer.

To maximize the concept of “hospitality” and design an establishment which running longer in time is needed to have a clearly priority list. The order to be followed would be:

  1. EMPLOYEES

It is important hire people with technical skills, but Danny considers the relation between those ones in a 49% if we compare with the 51% that it should priorize the emotional skills. The suitable candidates should be self-confident, cheerful, good teamplayers but the key factor is his “intelligence”, being it understood as a constant curiosity to learn and improve (if they are curious about other workmate´s hobbies, for instance).

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That teamgame spirit might well be reflected in the feeling when you turn up in the place. Is there a warming welcome atmosphere while you see a focused and enjoyable staff? If the answer is not, something have to change.

 

  1. CUSTOMERS

The main objective is always building up a family, a large numbers of regulars, who mostly generate a constant cash flow and bring new customers. This can be driven creating a structured executive diary menu which encourages to a frequently visit. Although, no doubt, the main tool ought to deliver a great customer service. As a manager, be concern about meeting clients, approaching tables, for instance, when the customer are not focus on the table centre and just ask where they are from. In addition, register all the possible information about them in a IT system. When a guest call to book, make the person in charge to personally answer by his name (as you do with a friend) and  consult useful info about his last visits (if the person had any requirements, culinary preferences, etc).

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Also, it could easily generate memorable evenings , placing near bypeople with similar affinities/professions. They can think that is the favourite restaurant for their colleges.

If they are going to hold a celebration, have a special detail. Apart from the attendances are more sensitive in these occasions, people tend to talk about where they celebrated their last events, so a great publicity could be created. The key is always generating stories, memorable and worthy, associated with the venue and ready to tell when the person will have the chance, said Meyer.

  1. COMUNITY

Every business have to, even more hospitality, generate a positive impact on their environment. Take part on community parties, celebrations, associations, but the most important, encourage the staff to be involved. It is the most effective way to inspire teamwork and brush up leadership skills.

 

  1. SUPPLIERS

Select suppliers and collaborators with sharing values and point of views, building up respectful and faithful relationships seeking transactions win-win.

The market is strongly changeable and it is needed to have support and work together to find constantly better solutions.

  1. INVESTORS

Sharing is always the most enrichment way to live the life. Look for non-family people (more critical and realistic) to provide, just not finance fuel, also the possibility to make enlarger your sphere, with wisdom,new contacts, and influence.

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Appart from keep on mind this priority scale, the author advises about other aspects, connecting with make the venue having a particular character.

 

About the type of cuisine, choose a trendy style and apply a personal vision on it, creating a diverse menu, encouraging a repetitive visit.

The decor should be peculiar, for instance, appealing local artists, so that, the venue starts to influence and be known.

About the recurrent location, scape from mall or food court. The local have to become a destination by itself. It can take time to be busy but when it happens, it would be more popular and with a better positioning.

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Lastly, about the chance about open new places, why not? Before climbing a mountain, think about the exhilarating views at the top. But keep in mind some judgment before, such as if the project fits the global strategy and timing and we have enough human resources to face the venture. But, above all, we have to feel excited and passionated about the idea. A restaurant is always a fascinated laboratory of life.

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